客戶處理標準與流程

Content and procedure of complaint publicity

分類 出現的類型 處理辦法
服務原因 服務 因售前、售中、售后員工言行不禮貌,引發顧客投訴。 向顧客表示歉意,經核實針對該件事情給予100元服務投訴獎。
工作失誤 工作失誤 多收、多掃、重掃、稱錯、發錯商品現象、商品未消磁等 1、向顧客致歉:
2、按標簽最低價格銷售給顧客;
3、發放100元投訴獎。
價格原因 標賣價不一 商品價格與小票不符
雙價簽 商品出現兩個不同價簽。
商品原因 重量、標示不符 向顧客致歉,發放100元投訴獎。
質量不合格 食品類質量問題: 最低給予1:10賠償 1、非農產品出現異物;
2、非農產品出現變質;
3、非農產品出現過期現象;
4、鹵肉類、面點類、油炸類、涼拌類、烘培類、二次加工的生鮮熟食出現腐爛、變質;出現生蟲變質;
5、食用農產品出現異物、變質、日期不符,按照《農產品質量安全法》辦理退貨,食用農產品包括糧食、蔬菜、水果、茶葉、水產品、肉類食品、蛋類、蜂類產品等農產品,以及面粉、腌菜、分割肉、松花蛋等初級加工的農產品。
備注:
1、因顧客儲存不當造成的食品質量問題給予調退貨處理;
2、如果顧客食用該商品后,身體有不適的情況我們會協助去縣級以上醫院檢查治療。
非食類商品過期、質量問題引發的客訴。 1、按照《消費者權益保護法》經國家授權單位或廠家授權機構進行鑒定,一峰按照三包規定(包退、包修、包換)政策予以處理,并向顧客致歉;
2、經調解無效者,消費者可以通過法律渠道獲得自己的合法權益。
環境原因 環境原因 向顧客致歉并贈送禮物一份。
意外傷害 向顧客致歉,協助顧客在《消費者權益保護法》等國家法律范圍內處理。
物品丟失 向顧客致歉,協助報警,協助顧客在國家法律范圍內處理。
注:以下客訴類型不在投訴范圍:
(1)因退貨、調貨、商品質量投訴轉化為服務態度投訴,不再受理。
(2)農產品質量的投訴,不予發放投訴獎。

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